“Zero human contact” – Giấc mơ số hay cơn ác mộng dịch vụ?

Trong kỷ nguyên số hóa ngành du lịch – khách sạn, khi công nghệ đang len lỏi vào mọi khâu phục vụ, mô hình “zero human contact” (trải nghiệm không tiếp xúc con người) dần trở thành lựa chọn nghiêm túc của nhiều khách sạn hiện đại. Không còn nhân viên check-in, không cần chìa khóa, không phải gọi lễ tân – mọi thao tác giờ đây có thể được thực hiện chỉ bằng vài cú chạm trên điện thoại.

Liệu đây là bước tiến tất yếu, hay là sự đánh đổi giữa hiệu quả vận hành và trải nghiệm cảm xúc vốn làm nên linh hồn của ngành dịch vụ?

Danh mục bài viết

“Zero human contact” là gì?

Thuật ngữ “zero human contact” trong lĩnh vực lưu trú – du lịch mô tả một. mô hình dịch vụ mà khách hàng gần như không cần tương tác trực tiếp với nhân viên trong suốt hành trình trải nghiệm.

Bắt nguồn từ nhu cầu an toàn hậu COVID-19 và áp lực giảm chi phí nhân sự, mô hình này nhanh chóng được đẩy mạnh nhờ sự phát triển của các giải pháp công nghệ như: Kiosk check-in tự động; Ứng dụng mở cửa thông minh (smart lock); Đặt dịch vụ qua tablet, chatbot hoặc voice assistant; Thanh toán không chạm (contactless payment); Trợ lý ảo AI hỗ trợ 24/7,..

Tối ưu hóa vận hành và trải nghiệm tự chủ

Mô hình “zero human contact” mang lại một số lợi ích nổi bật:

Giảm chi phí vận hành: Ít nhân sự hơn, ít lỗi hơn
Tăng tốc độ phục vụ: Khách không cần chờ xếp hàng check-in, gọi lễ tân
Tiện lợi cho khách quốc tế: Không rào cản ngôn ngữ
Tăng quyền kiểm soát cho khách: Chủ động hơn, riêng tư hơn

Đặc biệt, mô hình này phù hợp với nhóm khách hàng Gen Z, digital nomads, và khách công tác ngắn hạn, những người coi trọng tốc độ và tiện ích hơn trải nghiệm tương tác cá nhân.

Thiếu cảm xúc – mất chất “hospitality”?

Tuy nhiên, điều khiến nhiều người e ngại nhất ở mô hình này chính là sự lạnh lẽo. Không còn nụ cười chào đón, không còn nhân viên tận tình hỏi han – trải nghiệm không tiếp xúc có thể khiến khách cảm thấy… bị bỏ rơi.

Ngoài ra:

Khách lớn tuổi hoặc không rành công nghệ sẽ gặp khó khăn
Tình huống bất ngờ (mất mạng, quên mã, lỗi thiết bị) có thể khiến trải nghiệm trở nên tệ hại
Thiếu linh hoạt trong những yêu cầu cá nhân hóa hoặc dịch vụ cao cấp

Tại Việt Nam mô hình này đã xuất hiện chưa?

Một số homestay công nghệ, khách sạn quy mô nhỏ, và mô hình lưu trú tại Đà Nẵng, TP.HCM, Nha Trang đang thử nghiệm check-in tự động, khóa thông minh, và trợ lý ảo. Tuy nhiên, mô hình “zero human contact” tại Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn đầu, chủ yếu phục vụ nhóm khách trẻ hoặc khách nội địa.

Xu hướng tương lai: Kết hợp tự động hóa và “cảm xúc thông minh”

Tương lai không nằm ở việc loại bỏ con người khỏi dịch vụ, mà là tái định nghĩa vai trò của nhân sự trong mô hình mới. Thay vì phục vụ thủ công, nhân sự sẽ đảm nhiệm các vai trò cao hơn: chăm sóc cảm xúc, giải quyết sự cố, thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa. Công nghệ sẽ tạo cảm giác được chăm sóc thông qua các hệ thống: AI nhận diện cảm xúc, gợi ý dịch vụ theo thói quen, chatbot thông minh có thể “hiểu” khách hàng hơn.

Không phải “zero human” mà là “smart human + smart tech”

Mô hình “zero human contact” không nên hiểu là xóa bỏ con người khỏi ngành dịch vụ, mà là tối ưu hóa sự hiện diện của con người, đặt họ vào những điểm chạm thực sự quan trọng.

Tại HorecFex 2025, Đà Nẵng – Việt Nam, nơi hội tụ các nhà cung cấp công nghệ, chủ đầu tư và chuyên gia ngành dịch vụ, mô hình này sẽ tiếp tục là chủ đề được phân tích sâu sắc – dưới góc nhìn công nghệ, chiến lược vận hành, và hành vi tiêu dùng mới.

—

Cùng chờ đón HorecFex 2025, Đà Nẵng – Việt Nam!

HorecFex Vietnam là sự kiện thường niên với sứ mệnh thúc đẩy đổi mới, tối ưu hóa quản lý vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch và khách sạn tại Việt Nam. Đây là cơ hội quan trọng để các doanh nghiệp kết nối, hợp tác và khám phá những định hướng chiến lược mới với các nhà cung cấp giải pháp công nghệ tiên tiến.

Địa chỉ: Cung Hội nghị Quốc tế Ariyana Đà Nẵng – 107 Võ Nguyên Giáp, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng.
Thời gian: 26-27/08/2025 (dự kiến)
Đăng ký HorecFex 2025, Đà Nẵng – Việt Nam: https://ariyana.dahahi.vn/dang-ky-truc-tuyen-horecfex-at-furama-2025